Als Product Manager ist es deine Aufgabe, darüber nachzudenken, wie du dem Kunden/Nutzer mit deinem Produkt helfen kannst; wie du sein/ihr Problem lösen kannst; wie du ihm/ihr helfen kannst, seine/ihre Arbeit besser zu machen.
Was oft vergessen oder vernachlässigt wird:
Als Product Manager solltest du dich auch fragen, welche versteckten Schritte der Nutzer unternehmen muss.
Besonders in Bezug auf Dinge, die nicht direkt mit deinem Produkt verbunden zu sein scheinen.
Ich nenne dies die „versteckte User Journey“.
Ein Auto kaufen
Vor einigen Jahren wollte ich ein neues Auto kaufen.
Ich hatte mich tatsächlich in Audi verliebt.
Rückblickend gab es viele Dinge, die mich zu der Entscheidung drängten, einen Audi A3 zu kaufen.
Das war vor dem „Diesel Gate“ und die Marke war wirklich stark.
Audi hat viel Aufwand in den intelligenten Markenaufbau gesteckt — von Branded Content (Toni Stark fährt ihn — großartig) bis hin zu beeindruckenden Werbekampagnen.
Die entsprechende Website war auch ziemlich gut.
Sie war schnell, stellte die richtigen Fragen und brachte mich schnell mit dem perfekten Auto zusammen.
Ich ging vor Ort.
Wieder eine großartige Erfahrung.
Vom Look and Feel bis hin zum Auto selbst. Ich stieg ein, roch den Neuwagen-Duft, eine nette Dame erklärte mir die Details.
„Take my Money!“
Kein Auto kaufen
Als ich den Vertrag unterschreiben wollte, kamen wir zu dem Punkt, dass ich mein altes Auto, einen VW Golf, in Zahlung geben wollte. Es war ziemlich alt, aber in gutem Zustand.
Audi machte mir ein Angebot von etwa 400 EUR.
Ich war ziemlich schockiert, als mir sogar der Verkäufer sagte, dass er diesen Deal nicht annehmen würde, da ich an anderen Orten etwa 3.000 EUR bekommen würde (ohne zu verhandeln) — und das tat ich.
Was ich nicht tat: Das Auto kaufen.
Die Sache ist: Es ging nicht um das Geld, sondern um den Prozess!
Warum wollte ich ein neues Auto kaufen?
Weil ich das alte loswerden wollte. Dies war ein wesentlicher Teil meiner User Journey, aber offensichtlich nicht Teil der Verkaufs-User Journey von Audi.
Indem sie diesen Schritt im Grunde genommen wegnahmen, fiel ich aus dem Verkaufstrichter heraus.
Trotzdem verstanden die Leute bei Audi nicht, warum ich das Auto nicht kaufte.
Jeder will einen Audi.
Verkauf dein altes Auto einfach woanders und komm dann zurück und kauf die beste Marke der Welt.
Vor allem, da ich so begeistert vom Hauptprozess war.
Dies ist eine ziemlich komplexe User Experience, aber ich habe das bei so vielen Produkten (offline und online) gesehen.
Die Leute bauen die besten Produkte, vergessen aber die User Journey, die außerhalb des Produkts stattfindet.
Schauen wir uns ein SaaS-Produkt an
Um spezifischer zu sein, dies ist eine Erkenntnis, die ich als PM bei Placedise gemacht habe.
Wir haben den Prozess für den Nutzer (in diesem Fall den Content Producer) wie folgt skizziert:
- Konto einrichten.
- Deine Formate hinzufügen (im Grunde, welche Inhalte produziert werden).
- Ein Produkt hinzufügen.
- Die KI-Software überprüfen lassen, wie perfektes Branded Content aussehen würde.
Klingt einfach.
Was ich dort verpasst habe: Der Content Producer, bzw. der Nutzer, mit dem wir gesprochen haben, hatte keine Ahnung, welche Inhalte sie produzierten.
Klingt bizarr, aber der versteckte Schritt hier war, dass unser Nutzer zuerst die Informationen bekommen musste, von denen wir angenommen hatten, dass sie bereits vorhanden waren.
Nebenbei bemerkt: Dies ist eine häufige Sache bei B2B-Produkten, weil du dort nicht mit einem Nutzer sprichst, sondern mit einem Prozess mit vielen Nutzern (und die meisten von ihnen werden dein Produkt nie sehen).
Fazit
Achte auf die versteckten User Journeys!
Dies sind die, die nicht Teil eines Prozesses sind, der direkt mit deinem Produkt zusammenhängt, aber dennoch relevant sind.
Und wenn du einen identifiziert hast, zeige dem Nutzer, dass es dir wichtig ist!
Manchmal kann es sogar eine kluge Investition sein, dieses „Nebenproblem“ für den Nutzer kostenlos zu lösen, um das Hauptprodukt zu verkaufen.
